医療事務のスマイルは何? って感じている

あなたへ・・・

 

 

接遇研修なんかに参加をすると、講師の先生が「笑顔」は大

事です。「笑顔」で相手に接するようにしましょうなどと教

えています。

 

そして、ディズニーランドやマクドナルドの接遇の事例を出

すことがあります。

 

 

 

確かに、ディズニーランドの園内に入るとキャストの方々

が、すばらしい笑顔でゲストを出迎えてくれますし、マクド

ナルドに行けば、スタッフの方が「0円スマイル」で注文を

聞いてくれますね。

 

 

笑顔で接してもらえるのは気分がいいですし、またそこに

きたいという気持ちになりますね。

 

 

でも、病院のスタッフが満面の笑みで 当病院へようこそ!

などと言ったらどうでしょう?

 

 

おかしい ですよね。   気分悪い ですよね。

 

 

ディズニーランドやマクドナルド と 病院 が明らかに違うの

は、そこに行く目的が違うということです。

 

楽しみたくて、幸せになりたくてディズニーへ行く。美味し

いハンバーガーやポテトを食べたくてマクドナルドへ行く。

 

 

そこに行きたいから行くのですよね。

 

 

それに対して、

 

クリニックや病院に行くというのは、身体のどこかに痛いと

ろがあって、調子が悪いところを治してほしいから行くの

すよね。

 

何か重い病気じゃないか不安を抱えて行く。

 

 

そこに行きたいから行くのではなく、痛みや不安を取り除い

てほしいから行くのですよね。

 

別に、クリニックや病院に行きたい訳じゃないけど、具合悪

いところが治らないから、しかたなく行くのですよね。

 

ディズニーランドやマクドナルドに行く時のように、わくわ

く楽しみで行く訳じゃないですよね。

 

 

 

そんな具合の悪い人に対して、マクドナルドのスタッフがニ

コニコなスマイルで「お決まりですか?」と注文をとるのと

同じように、病院の受付がニコニコなスマイルで「診療科は

お決まりですか?」などと声をかけたなら、

 

なにニコニコしてんだよ! こっちは具合悪いから来てるのに

とにかく早く診てよ! そのスマイル ウザイんだけど って

感じですよね。

 

 

幸せや楽しさをもらいにわくわくで行くディズニーランドや

マクドナルドのスタッフのスマイルと、具合が悪くて重い気

分で行く病院のスタッフのスマイルは、全く意味が違います

よね。

 

 

それなのに、接遇は「笑顔からです」とか「口角を上げま

しょう」などと、接遇講師の先生は言っている。

 

 

 

なにが「笑顔」だよ! 

 

笑顔なんか「クソくらえ」だよ!

 

 

 

接遇講師の先生から、「笑顔」で接しましょうとか、ディズ

ニーランドやマクドナルドの接遇を参考にしましょうとか言

われても、そのまま取り入れる訳にはいきません。

 

ディズニーランドやマクドナルドに行くのとクリニックや病

院に行くのとでは、目的が全く違うのですから。

 

 

患者さんにとっては、「ひきつった作り笑顔」を見せられる

より、思いやりのある態度で接してもらえた方が、どれだけ

癒されることか。

 

 

 

まとめ

 

クリニックや病院で、こんな光景を見ることがあります。

「患者さんを待合室に待たせたまま、スタッフ同士でゲタゲ

タ笑っている。待たされている患者さんの表情を見ると不快

そうにしている。その裏では院長先生が1人黙々と患者さん

の診察している」

 

 

意外とこのようなクリニックや病院というのは多いのではな

いでしょうか。こんなゲタゲタなスマイルが接遇でよい効果

が出るのでしょうか? ニコニコなスマイルを振りまいてる

だけで、患者さんは満足なのでしょうか。

 

 

大勢の患者さんに対応をしないといけない受付では、どうし

ても事務的に無表情で流してしまいがちです。

 

だからといって、ディズニーランドやマクドナルドのスタッ

フのように、笑顔を振りまけばいい ってものではないで

しょ。

 

 

医療事務が受付で接遇をするときに大事なのは、、、

スマイルを振りまくこと ではなく、思いやりの気持ちを込め

て接遇をすることですよ。

 

 

 

≪ スマイルを使わなくても患者さんにうまく接するコツ ≫

 

それは、

「思いやりの気持ちを込めた表情で接すること」です。

 

状況や場所をわきまえた「表情」を作れることが大事ですね。

 

思いやりのある言葉を使い、テキパキ振る舞うことですね。

 

 

患者さんだって人間ですから、自分のことについて、事務的

に淡々と流されてしまえば 不満がくすぶります。何か不手際

でもあろうものなら、ここぞとばかりに不満をぶちまけてく

るでしょう。

 

でも、普段から思いやりの気持ちを込めた態度で接していれ

ば、多少の不手際ぐらいなら大目にみてもらえ、苦情を言わ

れることはないでしょう。

 

 

 

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